miércoles, 22 de julio de 2015

Mi odisea con Movistar (o cómo poner a prueba mi paciencia)

  Los smartphones y la conectividad han supuesto una revolución tecnológica en toda regla. Atrás quedaron los tiempos de los móviles tamaño ladrillo, la absoluta falta de cobertura en algunas zonas , la rigidez de las tarifas y la falta de ofertas atractivas. Las modalidades de pago han ido cambiando. Las tarjetas prepago fueron desapareciendo a favor de los contratos.
Servidor, que es reacio a tanta inmediatez y cambio tecnológico, se hizo una tarjeta prepago con Movistar hace unos quince años. Todavía recuerdo mi Nokia 3330 indestructible.

 Capaz de soportar desde que un coche le pasara por encima y de hasta usarlo de balón de fútbol y de horas y horas de vicio con el Snake.


He debido tener cerca de 10 móviles, pero nunca me he gastado un pastizal en ellos. Normalmente, heredo los móviles que ya no usan familiares y colegas, aún estando anticuados o con algún golpe. El móvil que uso habitualmente, soportó que le cayera un eucalipto encima (no es coña).


Pero vayamos al grano. Así entenderéis porqué os cuento todo esto.
Una bonita mañana de agosto, me encontré en mi bandeja de correo electrónico el siguiente mail de Movistar:


  La oferta consistía en que si me pasaba a un contrato Vive12 (¿quién le pone los nombres a estas historias y qué fuma?... Sobre todo el de Orange), por 12 euros al mes con una permanencia de 24 meses. Lo más goloso de la promoción era podría elegir entre tres modelos de móviles sin coste adicional: un Samsung Galaxy Young II, un Microsoft Lumia 425 o un ZTE Kis II max.
Si echamos cuentas, el Samsung libre vale en torno a 74 euros en PcComponentes y el ZTE y el Lumia, 69 euros en Mediamarkt,(estos fueron los precios más ajustados que encontré por la red). Pues bien, si multiplicamos 24 meses de permanencia obligatorios por los 12 euros al mes que establece el contrato (contando con que nunca te pases en el gasto) nos da un total de 288 eurazos. Casi el cuádruple de lo que cuesta cada terminal.
Servidor, que además de ser reacio a los avances tecnológicos, suele confiar en la gente, decidió aceptar esta oferta llamando al número indicado en el mail. Y ahí empezó mi odisea con Movistar, que os voy a relatar a continuación.
Al otro lado del teléfono se puso una chica con acento gallego. Muy amable y muy cordial, nos explicó a mí y a mi señora madre las ventajas que ofrecía hacerse un contrato Movistar y no dudó en ofrecernos insistentemente la fibra óptica, el 4G, la tele Movistar Plus y hasta el cuerpo incorrupto de Santa Teresa de Jesús. Cosas del marketing moderno, pensé yo.
Después de cerca de tres cuartos de hora, consiguió convencernos, pero ahí me surgió una duda. Hace años que me cancelaron la cuenta corriente que tenía, así que ¿cómo me cobrarían el importe del contrato, si el titular de la línea no es el mismo que el de la cuenta? Su respuesta fue que a ellos les daba igual. Así... literal.
Al terminar de darle mis datos, me dijo que ya podía acceder a las ventajas del contrato desde mi antiguo móvil y que en un par de días recibiría un código para canjear por el móvil que yo elija de los tres citados.
Pasó ese par de días y no recibí ningún código, así que me acerqué a una tienda Movistar. Allí, los empleados me dijeron que llamara al 1004 para ver cuál era el problema. Dicho y hecho. Después de casi 20 minutos de espera escuchando la canción del anuncio (que ya odio con toda mi alma) se puso una chica de acento sudamericano.


 Me pide nombre, dni y número de teléfono después de explicarle someramente mi problema. Tras otros 20 minutos de espera, desistí y colgué. La encargada de la tienda me recomendó que volviera a llamar al teléfono desde el que acepté la oferta.
Total, que llegué a casa y llamé a ese número. Una línea 900 (y menos mal, porque si no iba a llamar quien yo te diga...). Al habla, un chico de acento andaluz. Le vuelvo a dar mis datos y le explico mi problema: que me falta un código que no me llega y en la tienda me dicen que si el código no hay móvil. Extrañado, me contesta que no me hace falta ningún código y que en su base de datos pone que ya tengo móvil asignado. Que el problema podría estar en que los terminales de la promoción están agotados, (¿lanzan ofertas que no pueden cumplir o son tan inútiles que no pueden anticiparse a la demanda?).

Me decido a probar suerte en otra tienda Movistar, más grande, más moderna y con un tío al fondo con bata blanca que hace las funciones de servicio técnico. Antes de cruzar el umbral de la puerta, me aborda una chica con un polo de Movistar diciendo que tiene “un regalín” para mí. El regalo consistía en una suscripción para leer libros desde móvil o tablet. Yo no tengo tablet y leer por el móvil algo como un libro me parece comprar todas las papeletas de una rifa para quedarte sin vista. Rechazo amablemente su invitación y hago cola para que me atiendan en el mostrador.
Después de casi media hora de espera soportando un aire acondicionado a toda hostia, me atiende una chica que bien podría estar tomando el sol en vez de currando en ventas. De toda la cola de gente que había delante de mí, no supo solucionar ni un problema. Le explico el mío, ya sin mucha fe, después de haberle dado los putos datos y mi puto número. Me dice que no puede hacer nada y que vuelva a llamar al 1004. Le respondo que esto es un cachondeo y que me voy a acabar cambiando de compañía. Su encogimiento de hombros y su cara de desidia me lo dejaron claro.
Al día siguiente y con fuerzas renovadas volví a la primera tienda. Datos y número otra vez y que llamara al 1004 y a la línea 900 de movistar.es y que si tenía algún problema, ellos se ponían con el operador para intentar resolverlo. Vuelta a la misma merienda de negros...


Llamo primero a movistar.es y se vuelve a poner otra chica gallega (deben de tener un call center en Galicia). Me dice que llame al 1004, le respondo que ya lo hice y que eso no soluciona mi problema. Entonces se pone a cortarme mientras hablo y a alzarme la voz reiterando que llame al 1004. Ahí ya se me hinchan las pelotas y le digo no me grite, que soy un cliente y que no me falte al respeto. Inmediatamente se disculpa y me dice que en su centro de trabajo hay mucha gente y que tiene que alzar la voz. Pero las disculpas no son porque se dé cuenta de que ha metido la pata, sino por la puta encuesta que te hacen vía telefónica después de llamar al 1004. Una mala puntuación les quita de cobrar más comisiones, según me explicó una chica de la tienda. Le paso a la operadora para que hable con ella y vuelta la burra al trigo. Cero patatero en la encuesta, monina. A ver si aprendes a tratar con respeto a los clientes.


Ante mi desesperación, los empleados y la encargada de la tienda me ofrecen varias opciones. La primera es pasarme a un contrato Vive25 con smartphone sin coste adicional, 2GB de datos y llamadas ilimitadas por 25 euros al mes. Les respondo que estoy más pelao que el culo de un mandril, que no suelo gastar tanto y que me parece caro. La segunda, consistía en cancelar la migración y hacerme un contrato Tuenti Móvil por 7 euros al mes, el Samsung Galaxy Young II y 30 euros gratis en llamadas. Me explicaron que, por 37 euros (la tarjeta de Tuenti se paga aparte, podría llevarme el smartphone ese mismo día (además de los 30 euros gratis de regalo).
Me decidí por la segunda opción. Pero cuál fue mi sorpresa que, al tramitarme la baja en el contrato les sale que mi línea está dada de baja por falta de pago y que podría haber perdido mi número de teléfono. Un número que me ha acompañado casi la mitad de mi vida. El número al que suelen llamarme pa los curros que me salen, al que suelen llamarme los colegas que viven lejos, ¡un número que significa para mí mucho más que un número!

Mi cara tornó de la desesperación a la ira en menos de lo que tarda un conejo en consumar. Lo notaron los empleados de la tienda, que intentaron tranquilizarme como buenamente pudieron. Me dijeron que me abrían otra línea con Tuenti por el mismo precio y que podía reclamar mi preciado número. Aunque tardarían unos 20 meses (¡20 meses!) en responder a mi solicitud. Visto lo visto, acepté la oferta y me fui a casa con el Samsung. No me dieron ni ganas de abrir el paquete. Me apetecía mandarlo todo a la mierda y volver a comunicarme por señales de humo, al estilo indio yanomami.


Ya en mi leonera, me armé de paciencia y me llamé al número que, supuestamente, me habían quitado. Daba tono y funcionaba perfectamente. Volví a comprobarlo con el fijo y todo OK. Por fin un halo de esperanza.
Eché el resto llamando al 1004. Después de dar por nonagésima vez mis datos y explicar mi problema, el operador comprobó que mi línea estaba, efectivamente, dada de baja en contrato pero que seguía activa mediante prepago y que podía seguir utilizándola si recargaba al menos 5 euros.
A la mañana siguiente, volví a la tienda Movistar. Los empleados y la encargada ya me conocían por el nombre y casi se sabían mi número de teléfono. Les expliqué lo sucedido y les pregunté si podria migrar mi número a Tuenti y cancelar el nuevo. ¿Su respuesta? Que tengo que esperar 45 días para poder volver a hacer la migración de tarjeta a contrato y de Movistar a Tuenti (¿Pero no son la misma empresa?).
Ahora me veo con dos números de móvil y ardiendo en deseos de mandar a tomar por el culo a Movistar, a Tuenti, a la puta cancioncita de espera y a toda la directiva de Telefónica en cuanto me sea posible.

En conclusión:
En una empresa tan grande como Movistar puedes encontrarte con todo tipo de gente. Está la operadora borde, el encargado empanao, la dependienta insidiosa y el técnico posturero, pero también la empleada amable o la encargada empática. Esta última me dijo: “para la próxima vez, ven a la tienda antes de tramitar nada por teléfono o internet, que nosotros te lo solucionamos”.
Pues no sé si habrá próxima vez, pero han puesto a prueba mi paciencia.
En una empresa con los beneficios que tiene Movistar, me parece delito que se aprovechen de su situación cuasi monopólica para ningunear o maltratar al cliente e incluso, intentar estafarlo.
En una empresa que dice ser cercana y estar a tu disposición, es inadmisible que al cliente se le fría a encuestas cada vez que llama al 1004, que se le requieran sus datos cada dos por tres y que se tomen tantos escrúpulos en eso, cuando cualquiera que lleve un número de cuenta se pueda abrir una línea de contrato sin pedir una mísera copia del Dni del titular.
En una empresa que dice ser líder de su sector en Españistán es inexplicable que haya tanta descoordinación. Que sí, que igual “no tuve suerte y los pillé con todo el lío de la fusión con el Canal+”, como me dijo una encargada, pero no se puede ir vacilando de ser la hostia en verso cuando funcionan como el camarote de los hermanos Marx, pero sin gracia. Las tiendas no saben lo que oferta la web, la web te remite al 1004 y así hasta el infinito. Si servidor ha padecido toda esta odisea, no quiero ni pensar lo que pueden llegar a pasar las personas mayores o la gente despistada para realizar cualquier trámite. Ya podéis espabilar, amiguinos de Movistar... Lo lleváis crudo.
¡Uffff! ¡Qué a gusto me quedé!






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